[데일리 Talk] 여행사 상품 알고 제대로 선택하자

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이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-06-26 00:02:30

본격적인 여름 휴가철을 앞두고 합리적인 여행을 위해 가격이 저렴한 여행사로 소비자가 몰리고 있다. 코로나19 방역 해제 이후 여행 수요가 폭증하면서 여행사가 내놓은 상품 가짓수가 많아졌으며 소비자 선택의 폭도 넓어졌다.

그러나 상품이 다양화된 만큼 여행사가 약관 등 내용이나 상품이 가진 주요 특성을 고객이 이해할 수 있는 방식으로 안내하지 않아 피해가 잇따르고 있다. 소비자의 긴밀한 주의가 요구된다.

트립닷컴·아고다 등 온라인 여행 플랫폼은 소비자가 효율적인 선택을 할 수 있도록 ‘공급사(호텔로부터 한정 수량의 객실을 매입한 뒤 여행사를 통해 시중가보다 낮은 가격으로 객실을 공급하는 업체) 예약’과 여행사가 공급사를 거치지 않고 호텔에 직접 예약하는 ‘호텔 예약’ 두 가지 방식으로 상품을 제공하고 있다.

여행사는 자체 사이트에서 직접 결제받고 예약을 생성하면서도 예약 건에 대한 취소나 변경 관련 규정을 명확하게 표기하지 않아 소비자에게 혼선을 줬다. 호텔 등 숙소 예약을 공급사를 통해 할 경우 취소 시 결제를 완료한 여행사가 아닌 여행사로부터 고객 예약 정보를 받고 숙소 예약을 진행한 공급사에 권한이 있다. 이에 공급사 또는 숙소로부터 동의가 없는 경우 사실상 예약의 취소·변경이 불가하다.

가장 큰 문제는 여행사의 방치형 응대다. 공급사 예약은 소비자와 호텔 사이에 공급사가 존재하는데 이 공급사가 단일 구조가 아닌 여러 개 업체로 복잡하게 얽히면 공급사 간 고객의 요청 사항이 잘 전달되는지에 대한 확인이 어렵다.

여러 공급사 간 예약 규정이 제각각인 경우도 있다. 일부는 여행사에서 공급사의 정보를 확인할 수 없는 예약 건을 판매하기도 한다.

공급사 예약은 공급업체가 결제 대행사인 여행사로부터 예약 정보를 받아 숙소 측에 예약을 생성하는 구조다. 이 때문에 예약의 취소·변경 요청 시 최종 권한이 호텔 또는 공급사 가운데 어디에 있는가를 명확하게 규정하기 어렵다.

더욱이 공급사로 연락이 닿지 않고 고객의 요청을 확인하는 과정에서 취소·변경 가능 기간을 초과하거나 공급사가 호텔에 고객의 요청을 전달하지 않고 자체 규정을 앞세워 취소·변경을 거부하면 고객으로서는 방법이 없다.

여행업계 관계자는 “공급사 예약 건에서 문제가 발생하면 고객이 문제를 제기하고도 오랜 대기에 지쳐 먼저 변경이나 취소 요청을 포기하는 경우가 대부분이고, 이마저도 여행사가 소정의 자사 포인트를 제시하면 울며 겨자먹기식으로 포인트를 받고 불만 제기를 접는 식으로 결론이 난다”고 했다.

그는 “그러나 이는 규정 등 예약 중요 정보를 고객이 알 수 있도록 상세히 기재하지 않은 여행사의 명백한 과실”이라고 분명히 밝혔다. 이어 “강력한 처벌 규정이 없어 여행사의 자정 노력 없이는 고객이 지속해서 피해를 떠안을 수밖에 없는 상황”이라고 지적했다.

건강한 여행 상품 고르기는 완벽한 여행을 하기 위해서만 필요한 게 아니다. 예약 상품의 특성을 잘 알지 못해 문제가 발생하면 여행 전반에 영향을 미칠 수밖에 없다. 상품을 판매하는 여행사가 고객에게 불리한 조건을 숨겨 소비자의 알 권리를 침해한다면 결국 소비자는 아는 것이 힘인 셈이다. 수많은 선택의 범람 속에서 올바른 선택으로 현명한 판단을 내리는 것은 결국 소비자의 ‘몫’이 됐다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +