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소비자가 상품을 구매하는 기준은 무엇일까? 사람들에게 질문해보면 대부분 품질 가격, 디자인 등을 말한다. 그리고 만약 어떤 기업이 신상품 시안을 몇 가지 보여주며 어떤 모양이 좋으냐고 물어본다면 고객은 각자의 취향에 따라 하나씩 선택할 것이다.
소비자의 의견을 충실하게 수렴하여 경쟁업체보다 품질이 우수하게 만들거나 가격이 저렴하게 내놓을 수만 있다면 성공하는 일만 남게 되는 것일까?
하지만 복잡한 소비자의 심리는 그리 호락호락 하지 않을 것이다. 임금상승에 따른 여파로 근무시간을 줄이겠다, 영업시간을 단축하겠다는 자영업자들의 신년 계획이 바빠지고 있다. 최저임금 때문에 당연한 움직임이라 생각되기도 하지만 매출하락으로 이익이 감소하는 주원인이 될 수는 없다.
창업시장에서 생존하는 이유들을 보면 소비자들이 합리적이고 이성적인 사고를 바탕으로 구매한다는 생각은 들지 않는다. 아마도 그렇다면 수치적으로 완벽한 가게는 무조건적으로 장사가 잘 되어야 할 것이다.
현실은 그와 딱 맞아 떨어지는 법이 없다. 가격도 저렴하고 맛도 괜찮지만 서비스가 부족한 곳은 가고 싶지 않다. 고객을 기만하며 좋은 입지의 장점을 앞세워 서비스를 게을리 하는 가게들이 의외로 많다.
흔히들 가격, 디자인, 품질을 이야기하며 이런 요인들이 소비자들이 선택하는 1순위라고 믿으며 진정한 소비자를 위한 서비스품질을 높이는데 주의를 소홀히 한다.
서비스품질(service quality)은 ‘탁월한 서비스’를 의미하며 고객의 주관적 평가에 인지된 서비스품질로 이해하면 된다.
이러한 서비스품질을 갖추기 위해서는 5가지 기준이 적용된다.
첫째, 신뢰성이다. 믿을 수 있고 정확한 업무수행을 하여 소비자로 하여금 믿게끔 한다.
둘째, 대응성이다. 신속하고 적극적으로 고객을 도와주려는 의욕과 태도를 보인다.
셋째, 확신성이다. 확신을 주는 근무 직원의 자세와 지식 및 예의바른 태도의 모습을 보여준다.
넷째, 공감성이다. 고객에 대한 배려와 개별적 관심을 보이는 자세를 취하며 친근함을 보인다.
마지막으로 유형성이다. 시설, 장비, 인력 등 물리적 환경의 상태를 말한다.
특히, 대응성이라는 부분은 고객이 직면한 문제를 얼마나 빠르게 적극적으로 처리를 해주느냐를 의미하는데 이것은 서비스의 핵심이며 기본이 되어야 할 것이다.
바쁜 시간에 고객들의 응대를 신속하게 하는 것은 당연하다. 하지만 그런 요구가 없을 시에는 대부분 직원들이 자신의 위치에서 대기하며 고객의 요청이 있을 때까지 휴식 아닌 휴식을 취하며 대기한다. 그러다 고객이 호출하면 재빠르게 달려가 요구하는 내용을 처리해준다. 이것을 서비스의 완결이라고 생각하면 안 된다.
고객이 요구하기 전에 미리 예측하고 선제적 대응을 해줄 수 있는 서비스가 진정한 서비스 품질을 높일 수 있는 방향일 것이다.
에를 들어 요리가 나가면 덜어먹을 수 있는 빈 접시를 같이 제공하는 배려, 빈 접시가 생기면 알아서 먼저 치워주는 기민함, 화장실에는 따뜻한 난로가 켜있으며 낮은 천장에는 쿠션을 부착하고 머리 부딪히면 아파요 라는 문구로 고객들을 배려하는 섬세함을 보여줄 수 있을 것이다.
자신의 가게의 모든 것을 고객의 입장에서 설계하고 실천하는 것이 절대적으로 필요하다. 아무것도 하지 않으면 아무 일도 없을 것이다. 하루 한 가지라도 고객을 위한 마음으로 자신의 가게를 개선하는 노력이 실행된다면 매출도 조금씩 달라질 것이다.
수치적인 부분을 바꾸기보다는 고객에 대한 근본적인 서비스를 파악하고 실천하는 부분이 더 중요하다.
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