신한카드 생성형 AI 상담시스템 AI-SOLa 구축

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상담 과정서 고객 의도 파악해 상담사에게 최적의 답변 제시

윤승준 기자 기자페이지 + 입력 2025-01-23 13:11:53

▲ 신한카드는 23일 생성형 인공지능(AI)가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 밝혔다. 신한카드

신한카드가 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담지원 시스템을 구축하고 새로운 고객 경험 혁신에 나선다.

신한카드는 23일 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 밝혔다.

아이쏠라는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해 주는 AI 상담지원 시스템이다. 고객과 상담사간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.

예를 들어 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있고 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해 줌으로써 고객의 의도를 더 명확하게 이해할 수 있다. 동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행한다.

또 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트도 제공해 신입 상담원도 안정적인 상담이 가능하다. 고객 질문에 대한 매뉴얼도 동시에 제공함으로써 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력해도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있다.

아울러 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.

신한카드 관계자는 “고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다”며 “새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획이다”고 말했다.

윤승준 기자 sjyoon@skyedaily.com 기자페이지 +

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